Las instituciones que están abocadas a ampliar la inclusión financiera en América Latina y el Caribe están adoptando la transformación digital con el objetivo de brindar servicios a las MIPYME, las mujeres, los migrantes, las personas mayores, las poblaciones indígenas, las comunidades rurales y otros grupos desatendidos. 

Pero, ¿están llegando a ellos?

Para responder esa pregunta, realizamos un estudio denominado “Transformación digital para la inclusión financiera”. Seleccionamos a 35 bancos, instituciones microfinancieras y cooperativas en 16 países y les solicitamos que autoevaluaran su capacidad de crear valor a través de lo digital, lo que se conoce como “nivel de madurez digital”.  

También llevamos a cabo 54 entrevistas exhaustivas con ejecutivos de alto nivel, así como 6 grupos focales que reunieron a encargados de la toma de decisiones y a empleados en funciones clave. Se incluyeron algunas fintechs con el fin de comparar los hallazgos entre empresas tradicionales y empresas nativas digitales.  

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Como resultado, se identificó que las entidades participantes en general se encuentran en un nivel intermedio de transformación, con un puntaje de aproximadamente 2,6 sobre una escala de 5.

Las instituciones que han alcanzado niveles altos de madurez digital han demostrado que la transformación digital es parte central de su estrategia. Además, asignan una cantidad importante de recursos a las iniciativas digitales y han establecido rigurosos marcos de gobernanza para implementarlas con eficacia.

Tras evaluar la estrategia y la cultura digitales, los productos y servicios, la infraestructura tecnológica, y los datos analíticos y procesos, la evaluación de madurez digital (DMA, por su sigla en inglés) clasifica a las entidades en cinco categorías según su nivel actual de madurez digital: observador, iniciado, seguidor, avanzado e innovador. 

No es de sorprender que las fintechs lideren el desarrollo de productos y servicios, y tengan la cultura digital más sólida. Los bancos las siguen de cerca en materia de organización, comunicación y tecnología, estrategia digital y uso de datos.

Si bien a las instituciones de microfinanciamiento y a las cooperativas se las ubica en el nivel de “seguidor”, han adoptado estratégicamente la transformación digital para priorizar la experiencia del cliente. 

Durante las entrevistas, estas entidades compartieron que lanzaron iniciativas piloto de educación digital y que pusieron a disposición asesores para educar a los clientes en el uso de los canales digitales.

Si bien han comenzado a utilizar los datos para la toma de decisiones, aún deben reforzar su capacidad de extraer información útil de tales datos y aprovecharla para crear ofertas más innovadoras.

Algunas de las tendencias que encontramos en diferentes instituciones y países muestran que el 86% utiliza la tecnología en la nube para diversos fines, como el almacenamiento y el correo electrónico.  

Solo el 8% la utiliza para optimizar las operaciones en materia de escalabilidad, flexibilidad y agilidad. Mientras que el 60% proporciona a los clientes herramientas de educación financiera en línea, solo el 20% mide activamente el impacto que producen.  

Este mismo porcentaje de entidades implementó tecnología de inteligencia artificial (IA) a través de proyectos piloto. No obstante, debido a cuestiones regulatorias y a la inversión requerida, sigue siendo la tecnología menos aprovechada.   

El estudio incluye algunas tendencias más e identifica que las asociaciones entre entidades financieras y otros actores del ecosistema constituye una vía estratégica para mejorar la eficiencia operativa, perfeccionar el diseño de productos y aumentar el conocimiento del cliente en las distintas fases de la cadena de valor.   

La oportunidad

Como señala McKinsey, a medida que disminuye el uso de efectivo y crecen los pagos digitales en la región, que se cuadruplicaron del 3% al 13% en 2022, las instituciones financieras están avanzando en el uso de tecnología digital para comunicarse con sus clientes.

Al mismo tiempo, estamos frente a una oportunidad sin precedentes para crear productos y servicios digitales que estén más orientados a las mujeres, las personas mayores, las comunidades rurales e indígenas y otras poblaciones desatendidas y vulnerables.

Los migrantes a menudo encuentran obstáculos para acceder a los servicios financieros en sus países de destino. Soluciones, tales como las aplicaciones bancarias móviles y las plataformas de transferencia de dinero en línea, pueden ayudarlos a enviar y recibir remesas de manera ágil y rentable.

Lecturas adicionales

• Usando los bonos sociales para impulsar la inclusión financiera de los más vulnerables
• Los pagos digitales como forma de impulsar la inclusión financiera

Además, la integración de cuentas bancarias y billeteras electrónicas les brinda acceso a servicios financieros esenciales que permitirían derribar barreras geográficas, de costos y de identidad. 

Por último, las soluciones digitales pueden tener en cuenta variables de calificación crediticia no tradicionales, como la frecuencia de envío de remesas y otros comportamientos financieros que indiquen solvencia.

Las poblaciones indígenas, que representan alrededor del 8% de la población total, tienen índices de pobreza desproporcionadamente altos, por lo que adaptar las soluciones a su idioma y a su cultura resulta esencial para expandir la inclusión financiera. 

Es imprescindible contar con productos que se adapten a las formas de generación de ingresos específicas de tales comunidades, como la agricultura por ejemplo, mientras que también resultaría útil implementar soluciones digitales que identifiquen los riesgos relacionados con el cambio climático.

En el caso de las personas mayores, aprovechar la digitalización para recopilar datos que permitan comprender su comportamiento financiero puede facilitar la creación de productos personalizados en el contexto de ahorros e inversiones a largo plazo que complementen las pensiones. De este modo, podrían ofrecerse oportunidades financieras sólidas que propendan al crecimiento económico de la economía plateada.

La transformación digital está determinando cómo las instituciones financieras llegan a las poblaciones vulnerables y las está dotando de herramientas nuevas para crear servicios accesibles para todos. Continuaremos brindando nuestro apoyo a estos procesos, de modo de generar más prosperidad e inclusión social en la región.